隨著信息科技革命帶來的新一輪產業變革，使中國商用車行業從前端的研發設計到后端的營銷服務，迎來了前所未有的巨大變化和挑戰。
2018年7月23日，以“產品升級 服務升級 價值升級”為主題的歐曼配裝福田康明斯X系列動力的新品上市暨服務升級工程發布儀式在北京超級卡車培訓體驗中心舉行。
【福田汽車集團黨委書記、總經理鞏月瓊先生致辭】
近年來，隨著國內經濟轉型持續發展，物流“生態圈”(人、車、貨)已經發生巨大變化，卡車用戶的服務需求在不斷升級。當前，商用車行業的服務對象從單一變為復雜，涵蓋物流行業經營者、車輛管理者及車輛使用者等，服務需求更加個性化、多元化。
【福田戴姆勒汽車總裁Kelley Platt致辭】
福田戴姆勒汽車作為中國商用車行業的引領者，是國內最早創建服務品牌的商用車企業，無論是服務戰略還是服務體系，始終緊緊圍繞“客戶需求”追求創新發展。
【福田戴姆勒汽車打造的“量身定制 暢行無憂”服務升級工程發布】
在這次服務升級工程中，福田戴姆勒歐曼在行業內率先推出的全新升級服務為用戶提供了怎樣的幫助?解決了怎樣的痛點?為行業發展提供了哪些促進作用?
走進終端客戶，深挖重卡行業服務痛點
近年來，各大商用車企在服務上也下了不少功夫，都在一定程度上推動了行業的發展。但隨著行業的變化發展，國內卡車服務依然面臨許多“痛點”亟待解決。
為提升重卡行業服務質量，推動物流行業的降本增效與高質量發展。近期，福田戴姆勒汽車品牌與服務系統成立服務調研項目組，在全國范圍內開展重卡行業服務升級調研活動，走進終端客戶，深挖服務痛點，致力于為重卡客戶提供更優的服務系統解決方案。
調研發現，在買車、用車等環節上，用戶對重卡服務出現了新的需求，而重卡廠家的服務也暴露出不少問題。
首先，目前大多數用戶購車時需要廠家提供選車支持服務。用戶在購車時多會與廠商就“買什么樣的車合適”進行不同程度的溝通，尤其是高端物流客戶對此溝通會更加深入細致。
比如，在買車時客戶通過把自己的業務特性給到經銷商，經銷商根據業務特性給我們設定配置，推薦合適的車型。
其次，即使有溝通，用戶所購車輛“不適用”現象仍然存在。這可能既有廠商選車支持服務不到位的原因，也有用戶自身使用不當的原因。比如，有車主表示，自己購買的危化品車輛油耗特別高，百公里油耗最高達到37L。經過進一步了解，車主購買的車輛適用于干線運輸，但用戶卻用于港口到貨場的運輸。雖然這屬于用戶自身使用不當的范疇，但如果廠家在購買時對用戶推薦合適的車型，就可以避免用戶購車后的不滿與損失，這也體現了“選車支持服務”的重要性。
再次，隨著高端物流用戶的增加，用戶對車輛專屬定制服務的需求明顯增多，大多數用戶期望廠家能夠提供車輛專屬定制服務。尤其是高端物流用戶對車輛定制服務的需求更為明顯。大多數用戶需要廠家針對車輛新技術提供“交車培訓”服務，并提供簡單、實用的操作說明手冊。
尤其是大的車隊客戶，他們更希望定制化服務可以做到車輛定制、車配合貨，駕駛員培訓等等，針對不同線路給出不同定制方案。
此外，在用車環節中，企業用戶需要通過車隊智能管理系統，隨時對車輛的運營成本、行駛安全、貨物安全及油耗等多項關注點進行實時監控等。
【歐曼EST-A超級卡車&歐曼GTL工程版上市發布】
“從客戶中來，到客戶中去”。福田戴姆勒歐曼通過直面各行業重卡客戶群，積極洞察服務需求，精準挖掘行業服務痛點，為后續創新提供服務解決方案，深耕服務市場及系統改善重卡服務產品，提供有力支撐。
量身定制 推動商用車服務升級
隨著競爭加劇，重卡企業開始提出圍繞卡車全生命周期服務的解決方案，服務涉及卡車全周期、全過程，服務涵蓋為客戶提供融資方案、銷貸方案、市場信息、維修方案及未來的二手車方案等，進而提高客戶滿意度。
自2011年推出引領重卡行業的5T服務標準以來，歐曼一直秉承“終身服務，全程無憂”的理念為客戶服務，不斷升級客戶體驗。
【歐曼服務升級工程】
如今，針對用戶在買車、用車、管車、換車等環節痛點，福田戴姆勒汽車在“全程無憂”的服務品牌下，以定制化服務理念，為用戶提供“量身訂制 暢行無憂”的服務體驗，推動中國商用車服務全面升級。
根據不同運營模式及作業環境，打造8大產品，覆蓋20大行業。8大定制產品內容具體如下：
車輛定制，根據用戶運輸行業、工況、運營線路特征，提供購車選型與車輛定制服務;金融定制，根據客戶金融需求，提供覆蓋全過程的專屬/個性化金融服務依托車聯網功能為客戶提供等智能車隊管理系統，包含管車培訓、故障預警/排查、運營數據分析等服務;管車定制，針對使用過程中的車輛管理方面，通過車輛配置的車聯網功能為用戶提供智能車隊管理系統;1+N線路服務定制，為干線客戶提供線路定制與聯盟等服務，配備專屬線路管家，搭建司機之家等;貼身服務定制，根據客戶特色服務需要，提供量身定制服務支持，或一點一策專屬服務解決案;救援定制，根據車輛救援過程中客戶需要，提供及時高效定制化救援服務;打包服務定制，與客戶簽訂打包服務協議，框定某服務周期內維修、保養、配件等各項費用;二手車服務定制，為客戶提供二手車回購、置換、預購、質保、保賣等系統服務。
【歐曼百萬運贏專家頒獎儀式】
“中國制造2025”制造業強國戰略提出，加快制造與服務協同發展，促進生產型制造向服務型制造轉變。“服務型制造不僅改變了傳統制造模式，而且會誕生一批制造與服務相融合的新產業形態。”中國社科院工業經濟研究所研究員李曉華表示，從個性化定制服務到商品全生命周期管理，當下的商業模式和消費模式正在發生顛覆性變革。
“量身定制”的背后，是一切以消費者為導向，個性化、智能化、定制化的時代開始到來。從最初的公共醫生到現在的私人醫生，原來的一對多公共教練到現在一對一的私人教練，以及近年來出來現的私人銀行、高效定制化AI訓練和推理平臺等，追求個性化、私人專屬化、定制化的服務，已成為人類追求消費升級最基本的邏輯。
福田戴姆勒汽車此次發布的8大定制產品，再次促進了重卡服務的轉型升級，有力助推中國重卡行業的服務新一輪的變革創新，為物流行業與客戶的降本增效提供解決方案。 |
