雙十一的購物狂潮已漸入尾聲,這既是一場消費者的狂歡盛典,同樣也在考驗著各大品牌的極限服務能力。當消費升級大趨勢呈不可逆之勢時,市場的個性化需求便顯得愈加苛刻。
在雙十一期間,如果說以網店為核心的電商平臺開啟了用戶消費體驗的第一環節,那么以物流為主導的交付環節則決定著用戶體驗的上限。從支付到交付,物聯網時代下的消費體驗是一個全流程的過程,尤其是對于物流企業而言,其承擔著直面用戶、零距離交互的重要職責,那么如何以物流帶動消費升級,全方位提升用戶消費體驗,便是整個行業值得深思的話題。
場景物流模式樹立差異化優勢
值得關注的是,日日順物流在今年雙十一期間以場景物流的全新模式開啟了物聯網時代的探索進程,同時也為自身樹立了差異化競爭優勢。
為何說場景物流模式具備差異化競爭力?從本質上看,場景物流是基于用戶在特定場景下的特定需求,最終提供出及時、有效、具有針對性的解決方案。在這個過程中,日日順物流一是強調生態,二是強調交互定制。
(日日順物流為用戶提供冰箱產品送裝一體服務)
在生態方面,以為用戶配送健身器材為例,日日順物流不僅負責健身器材的送裝服務,還可以聯合健身生態器材廠商、運動達人、營養師、健身飲料品牌商等資源方,為用戶定制健身方案,解決用戶的居家健康需求。
而在交互定制方面,圍繞用戶全流程最佳體驗,日日順物流以10萬車小微、20萬服務兵為觸點,構建了一個與用戶零距離接觸并可以即時交互的網絡體系。同時,在場景物流的生態模式下,日日順物流又打造了健身、家居、智家、出行等場景生態鏈群,通過交互用戶真實需求,實現了從提供產品到提供全流程解決方案的轉型。
可以認為,場景物流模式即是日日順物流探索物聯網變革的重要實踐。其一改“交付即終結”的傳統行業思維,將“最后一公里”的物流配送視為交互的開始,并以此實現用戶向終身用戶的演化。
探索“個人物流”時代屬性
與此同時,從時代的特征來看,物聯網時代不只是技術領域的快速發展,更在于關注“人性價值”這一社會屬性。甚至可以認為,物聯網的本質即是“人聯網”,其強調打造有溫度的觸點,而非冰冷的產品產出。
對于日日順物流而言,場景物流模式同樣體現著時代屬性,交付環節不是機械、冰冷的配送,而是圍繞著用戶需求,實現體驗服務的迭代升級。事實上,場景物流恰好是“個人物流”——這一第六次物流浪潮的直接體現。在經過物流管理、商業物流、供應鏈物流、全球化物流、消費者物流等五次物流浪潮后,全球物流的服務范圍愈加擴大,與用戶的距離愈加縮小。
(根據用戶需求,日日順物流為用戶提供除甲醛解決方案)
而當個人物流浪潮到來之時,物流行業便展現出個人場景特征。其不僅要求物流完好無損、準時送達,更追求個性化場景定制、用戶場景體驗一次性滿足、體驗迭代持續升級等三大方向。
再觀日日順物流探索的場景物流模式,其實就是在用戶體驗方面不斷迭代,以實現極致體驗和用戶價值增值。在本次雙十一期間,日日順物流首先推出了“零貨損 壞了就賠”的品質服務承諾,保證物流服務更有溫度。
在此之外,日日順物流又將場景化、定制化的服務體驗展現地淋漓盡致。以雙十一期間,石家莊王女士購買的電熱水器為例,日日順物流服務兵在送貨安裝時,敏銳發現了用戶痛點。王女士家中四口人,卻購買了容量只有40L的電熱水器,無法滿足全家人的用水需求。為此,日日順物流在深入了解王女士全家人的需求后,從專業角度為其定制了包括出水量更大的熱水器、軟水機、電熱毛巾架等在內的一整套健康洗浴解決方案。
事實上,這種定制化的場景服務就是個人物流的具體體現。在物聯網時代,用戶需要的不只是簡單的物流交付,而是渴望獲得一種全流程的解決方案,實現在消費過程中的主導地位。
打破孤立實現開放共贏
此外,場景物流的搭建絕非是一個孤立發展的過程。即如前文所言,物聯網時代的消費體驗是一個全流程的過程,如果要實現用戶的最佳體驗,便需要將全流程中的觸點共同匯聚到同一個生態系統內,以此實現多方的共創、共贏。
例如以日日順物流為主導搭建的健身類消費品場景物流,其一方面通過并聯運動飲品、營養及有機食品方、健身器材等硬件廠家、健身房、跑團等資源方,圍繞用戶需求,提供整套的健身服務解決方案;另一方面,基于用戶需求的迭代,健身場景也倒逼著資源各方對產品服務進行迭代,以實現整個生態圈的增值和分享。據統計,日日順物流搭建的健身場景已匯聚了20余家生態合作伙伴,并在11月15日牽頭制定并發布了行業首個健身類消費品場景物流服務標準。
(日日順物流為用戶提供不同場景下的個性化解決方案)
可以看到,場景物流的發展模式是一種開放的生態概念,即如《失控》的作者凱文·凱利所說:“企業終殆,城市不朽。”場景物流與傳統市場競爭中的“價格戰”不同,強調從“價值戰”的維度出發,摒棄壟斷、孤立的思維,以用戶為核心,實現多方共創共贏與價值增值。
當物流行業遇到物聯網時代的洪流,便需要向著一種更加開放的生態系統演進,以求打破固有圍墻,尋求新的增值點。而日日順物流所探索的場景物流模式,無疑正向著這種開放、無窮的狀態進發,其讓物流不再是消費的終點,而是成為未來交互的起點。 |
