| 廣電傳媒400呼叫中心解決方案分析 |
| 2009-9-30 中國冷鏈物流網(wǎng)（www.o845.cn） |
隨著人們文化生活的日益豐富，廣播傳媒電視業(yè)的業(yè)務范圍也大大擴展。如何更好更快地服務于觀眾聽眾（以下簡稱觀眾），提高業(yè)務受理效率，提高節(jié)目收視（聽）率和覆蓋率，增加業(yè)務服務內容；如何更方便地與觀眾進行溝通，這些都是廣播電視業(yè)所面臨的問題。利用信息化手段提升廣電的競爭力，已經(jīng)成為各媒體的普遍選擇。
建立400呼叫中心對于廣電傳媒業(yè)來說是極其必要和緊急的。400呼叫中心的建設可以幫助廣電機構建立一個全面、快捷、操作流程化的交互平臺，并在廣大觀眾心目中樹立一個很好的品牌形象，從而擴大影響力和市場份額。它能夠有效地幫助廣電機構建立完善、高質量的客戶服務系統(tǒng)，加強與觀眾的聯(lián)系，更好地管理觀眾；同時，還可以有效地控制成本、增加收入，建立完善的客戶服務資料庫，樹立良好的廣電形象。
廣電機構400呼叫中心為觀眾提供便利服務的窗口，是聯(lián)系廣電客戶與廣電機構的紐帶，也是傳統(tǒng)營業(yè)及服務手段的延伸。通過這一400呼叫中心平臺，觀眾可以通過多種方式與廣電客服人員取得聯(lián)系，可以更加便捷地提供新聞線索、反饋意見、報修申請、咨詢所關心的問題、開通業(yè)務服務等；廣告客戶可以進行預約廣告時間段、信息查詢、廣告信息反饋等。400呼叫中心平臺成為廣電機構直接了解市場和觀眾的需求變化的窗口。通過這個窗口，廣電機構還可進行市場調查、觀眾滿意度調查等，制定針對性的改善方案，調整廣電機構的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學性，提高整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。
廣電媒體建設400呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義
1. 提升廣電機構的形象，彰顯實力；
2. 有利于廣電的宣傳，拓展觀眾群體和廣告客戶群體；
3. 加強與觀眾的聯(lián)系，維持觀眾忠誠度；
4. 7*24小時服務，保證觀眾與廣告客戶服務的連續(xù)性；
5. 增強與觀眾的互動聯(lián)系，是廣電機構爭奪觀眾的有效武器；
6. 多方面降低廣電媒體的管理和運營成本；
7. 提高廣電內部管理效率及員工滿意度；
8. 增強廣電媒體的核心競爭力，提升廣電媒體的公眾影響力。
400系統(tǒng)概述
系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把廣電內部資源、廣告商資源、群眾資源等通過網(wǎng)絡進行整合，建立起新聞事件的快速反應機制，以及觀眾業(yè)務服務的快速反應機制，增強觀眾與廣電的互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，廣電客服人員與觀眾及廣告客戶進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務與客戶關懷。
400系統(tǒng)功能
1. 自助服務
觀眾致電廣電400呼叫中心系統(tǒng)首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，觀眾可以得到如下服務：
1) 頻道、節(jié)目自助查詢；
2) 觀眾與廣電媒體間的互動，例如投票、競選等活動；
3) 自助傳真投稿、提供線索；
4) 通過留言反映問題、情況；
5) 故障報修（例如：電視信號不好、圖像不清等）；
6) 要求開通某種服務等；
7) 新聞線索語音留言；
8) 廣電媒體政策法規(guī)查詢；
9) 投訴、建議、新聞評論等語音留言，等等。
2. 業(yè)務咨詢
觀眾的業(yè)務咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：新聞事件最新動態(tài)、廣電媒體舉辦的活動（如社會公益活動等）咨詢、廣告產(chǎn)品咨詢、服務項目咨詢等等。系統(tǒng)對于老觀眾可建立一對一的親情關系，將老觀眾的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于觀眾的維系和服務的延續(xù)性。廣告客戶的咨詢主要包括：信息咨詢、廣告時間段咨詢、廣告報價咨詢等。
3. 業(yè)務受理
400呼叫中心通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理觀眾或廣告客戶所申辦的各類業(yè)務，客戶可隨時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務內容有：
1) 故障報修；
2) 業(yè)務辦理，如開通有線電視等；
3) 觀眾問題反映；
4) 觀眾對節(jié)目、服務等的投訴；
5) 廣告客戶預約、申請廣告版位；
6) 廣告客戶廣告信息反饋；
7) 客戶建議反饋，等等。
4. 主動服務/客戶關懷
廣電客服人員通過400呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。觀眾關懷的具體內容有：
1) 對潛在觀眾群體的信息告知、關懷與跟蹤；
2) 廣電活動通告；
3) 熱點新聞調查；
4) 征集、競賽等活動告知；
5) 老觀眾回訪調查；
6) 廣告客戶跟蹤、關懷等等。
廣告客戶的關懷內容有：廣告客戶投資回報率的回訪調查、滿意度調查、廣告版面優(yōu)惠活動告知、提醒或祝福等.
5. 節(jié)目熱線服務
節(jié)目熱線是聯(lián)系廣電機構與觀眾的紐帶，在節(jié)目播出的同時或播出后的相當長一段時間內，節(jié)目組會接到大量觀眾的反饋電話，如對播出內容的評論、詢問事件最新動態(tài)等。400呼叫中心系統(tǒng)可有效緩解“浪涌式”電話所帶來的不便，將來電智能分配給客服人員處理。
6. 投訴與建議
通過400呼叫中心人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，觀眾和廣告客戶可將投訴或建議反饋給媒體工作人員。工作人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7. 媒體調查
在媒體的運作更加市場化和企業(yè)化的今天，廣電機構需要建立一個能夠直接了解市場和觀眾的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進行市場調查、觀眾滿意度調查、新聞事件反映調查、廣告客戶滿意度調查等活動，制定針對性的改善方案，調整廣電機構的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學性，提高廣電媒體整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。
8. 統(tǒng)計報表 |
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