客戶關系管理（CRM - Customer Relationship Management）起源于上個世紀80年代初提出的專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息的“接觸管理（CM - Contact Management）”，到90年代初期則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務系統(tǒng)。
從上個世紀末至本世紀初，殘酷激烈的市場競爭使得企業(yè)管理不得不從過去的單純“以生產為導向”轉變?yōu)?ldquo;以客戶為導向”。標準化和規(guī)模化生產方式不得不讓位于多品種小批量的“按單生產”方式，企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢最重要的手段不再是降低成本而是產品的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標也從“成本”和“利潤”轉變?yōu)?ldquo;客戶滿意度”。
因此CRM就是一種為了提高客戶滿意度，讓企業(yè)完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經常性的客戶關懷的企業(yè)信息化系統(tǒng)。 |
返回頂部