凡客砍物流“砍傷”消費(fèi)信心，電商配送“快”服務(wù)齊發(fā)力
自建物流的高成本成為電商心頭之痛。前日，凡客誠(chéng)品大刀闊斧砍下旗下物流如風(fēng)達(dá)，如同失去手臂的凡客，其配送服務(wù)堪憂。在減開(kāi)支后卻不慎損了消費(fèi)市場(chǎng)，得與失之間，凡客似乎更添重傷。大物流時(shí)代開(kāi)啟電商的發(fā)展新時(shí)代，近日，多家電商企業(yè)紛紛瞄準(zhǔn)物流配送服務(wù)，京東、金象網(wǎng)、糯米網(wǎng)、亞馬遜、快書(shū)包等企業(yè)各自升級(jí)其物流配送服務(wù)，企圖用高品質(zhì)物流服務(wù)撬動(dòng)消費(fèi)者之心。
凡客砍物流“砍傷”消費(fèi)信心
近日，凡客遭遇煩惱，多位業(yè)內(nèi)人士爆料：凡客資金鏈一直緊張，如風(fēng)達(dá)的運(yùn)營(yíng)成本一直高漲，為了保證第四季度凡客盈利的目標(biāo)，只能犧牲如風(fēng)達(dá)業(yè)務(wù)，大幅裁員2000人，覆蓋城市由26個(gè)收縮為6個(gè)。目前，凡客誠(chéng)品稱(chēng)其使用的還是如風(fēng)達(dá)的系統(tǒng)和平臺(tái)，一線城市如北京、上海、廣州等6個(gè)城市保持使用如風(fēng)達(dá)配送，將二三線城市的業(yè)務(wù)與第三方物流公司合作。
二三線城市配送服務(wù)的“變臉”，著實(shí)讓消費(fèi)者“傷了心”。有消費(fèi)者表示：“就服務(wù)品質(zhì)來(lái)說(shuō)，如風(fēng)達(dá)在國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)絕對(duì)首屈一指。其實(shí)如風(fēng)達(dá)原來(lái)的物流速度也不是很快。正常訂單一般都要在三天左右到達(dá)，但是凡客的商品可以試穿，不滿意現(xiàn)場(chǎng)退貨以及貨到付款等，這些服務(wù)都是依托于如風(fēng)達(dá)。”由此可見(jiàn)，凡客用戶的忠誠(chéng)度一定程度上是因?yàn)槿顼L(fēng)達(dá)的服務(wù)。
如今，凡客將如風(fēng)達(dá)在二三線城市的最后配送環(huán)節(jié)交給第三方物流公司，等于是讓以前建立起來(lái)的良好顧客體驗(yàn)付之東流。上述消費(fèi)者表示，“因?yàn)閾Q成了柏松物流，一度因?yàn)檫@個(gè)事情我和很多同事都不準(zhǔn)備在凡客上消費(fèi)了。主要是擔(dān)心第三方物流服務(wù)的品質(zhì)。當(dāng)如風(fēng)達(dá)被收購(gòu)后，新的物流公司的相關(guān)服務(wù)，能不能跟上大家心里都沒(méi)底。”風(fēng)光之下，難掩成本高漲之痛的凡客，降低成本背后，也打擊了消費(fèi)者對(duì)凡客服務(wù)的高用戶體驗(yàn)的認(rèn)可和消費(fèi)信心。大裁物流，不慎裁掉了消費(fèi)群，得與失，恐只有凡客自己心知肚明。
電商“快”服務(wù)紛至迭來(lái)
京東案例
近日，京東商城正式與好鄰居便利店開(kāi)展合作，在北京市13個(gè)好鄰居便利店提供京東自提服務(wù)，范圍覆蓋西城區(qū)及海淀部分區(qū)域。用戶可在網(wǎng)上下單后，根據(jù)自己的時(shí)間選擇就近的好鄰居便利店進(jìn)行自提商品。此舉不僅解決了消費(fèi)者下班后可在家門(mén)口或者回家路上將購(gòu)買(mǎi)的商品取走，節(jié)省了用戶時(shí)間，同時(shí)也能夠減少因高峰時(shí)間收發(fā)貨所造成困擾。
快書(shū)包案例
“網(wǎng)上便利店”快書(shū)包的自建物流體系，強(qiáng)調(diào)“唯快不破”之法。其區(qū)域化配送方式，將北京城區(qū)分成30個(gè)小片區(qū)，每一區(qū)設(shè)置一個(gè)配送站。從客戶下單，繼而將訂單傳至客戶中心，分配至離客戶最近的配送站打印訂單之后，由配送人員就地將貨物打包，送至客戶手中，購(gòu)物流程全程時(shí)間保證在1小時(shí)以內(nèi)。
金象網(wǎng)案例
醫(yī)藥電商也加快對(duì)配送服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)。日前，金象網(wǎng)宣布正式推出“金象一小時(shí)”服務(wù)，承諾在四環(huán)內(nèi)，100種日常藥品可實(shí)現(xiàn)下單后一小時(shí)送達(dá)。據(jù)金象網(wǎng)CEO牛征曌介紹，從3月到8月，金象“一小時(shí)送藥”業(yè)務(wù)已試運(yùn)行6個(gè)月，近千位顧客嘗試訂購(gòu)藥品。從訂單人群上看，中關(guān)村、CBD、金融街、望京等地區(qū)的上班族占比較大，感冒發(fā)燒、健胃消食和外傷感染的藥品成為需求量最大的品類(lèi)。“所有用戶都是在一小時(shí)內(nèi)收到了藥品，準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到100%。”牛征曌表示。
糯米網(wǎng)案例
近日，糯米網(wǎng)再次升級(jí)自建物流服務(wù)，首推“綠色通道”。通過(guò)自建物流再次升級(jí)航空運(yùn)輸后，一線城市可以做到1-2個(gè)工作日即可送達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)也僅僅需要3-5個(gè)工作日。糯米網(wǎng)還專(zhuān)門(mén)成立物流服務(wù)客戶投訴小組，在客服電話自助語(yǔ)音中特別設(shè)立物流服務(wù)專(zhuān)線，以便專(zhuān)業(yè)、快速的解答團(tuán)購(gòu)訂單物流服務(wù)問(wèn)題及客戶投訴，在國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中率先打造物流服務(wù)的“綠色通道”。
亞馬遜案例
在國(guó)外，電商巨頭也在伺機(jī)升級(jí)其用戶體驗(yàn)。日前，亞馬遜已經(jīng)開(kāi)始在美國(guó)各大城市周邊興建大量倉(cāng)庫(kù)，準(zhǔn)備推出“即日送達(dá)”服務(wù)。創(chuàng)始人兼CEO杰夫·貝索斯(JeffBezos)在采訪中表示，其公司將很快使大部分“兩日送達(dá)”實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日送達(dá)”。亞馬遜希望這些倉(cāng)庫(kù)能幫助其提高服務(wù)質(zhì)量，顛覆以往的零售業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。
中國(guó)電商得用戶體驗(yàn)者得天下
電子商務(wù)領(lǐng)域誰(shuí)能抓住客戶，誰(shuí)就能成功卡位。與C2C相比，B2C的賣(mài)家更正規(guī)，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)等更有保證，對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)也更有價(jià)值。B2C網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在用戶體驗(yàn)上。用戶體驗(yàn)分為前端與后端，前端比如電子商務(wù)網(wǎng)站頁(yè)面是否好看，搜索是否快捷，下訂單流程是否方便等;后端主要是配送的效率與速度，體現(xiàn)在倉(cāng)儲(chǔ)物流的流程是否高效、貨物是否能快速送達(dá)、退換貨是否方便等。物流環(huán)節(jié)影響的就是后端的供應(yīng)鏈效率，京東在全國(guó)各地建立運(yùn)營(yíng)中心，就是為提高后端客戶體驗(yàn)。
有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)稱(chēng)：86%的用戶在高峰期遇到糟糕體驗(yàn)后不再回來(lái)；90%的用戶認(rèn)為網(wǎng)站體驗(yàn)不好不可接受，比例由09年29%上升為11年37%；用戶在電商糟糕體驗(yàn)比例達(dá)61%，當(dāng)消費(fèi)者受到負(fù)面的用戶體驗(yàn)后，75%跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站，43%對(duì)網(wǎng)站留下不好印象并告訴他人。業(yè)內(nèi)人士分析稱(chēng)，在價(jià)格高度同質(zhì)化、品類(lèi)差距微小化的前提下，配送服務(wù)將成為電商的生死門(mén)。網(wǎng)購(gòu)是一種體驗(yàn)性消費(fèi)。越來(lái)越多的電商企業(yè)加大對(duì)物流配送體系的建立，和對(duì)用戶體驗(yàn)的切實(shí)關(guān)懷。電商與其沉溺于浮夸的價(jià)格戰(zhàn)中，不如切實(shí)立足于消費(fèi)者利益，所謂得用戶者得天下。
載自中國(guó)電子商務(wù)研究中心 |
返回頂部