如今，家電網購正以驚人的速度呈爆發式增長，各家電廠商也都不遺余力地向網購市場挺進。雖然網購讓消費者享受到了足不出戶便能低價買到家電并送貨上門的服務，但由于網購本身存在的種種問題，也讓消費者頗為煩惱。記者調查發現，這些煩惱主要存在于物流配送等售后服務領域。隨便打開一些網購商城，在留言處都不難發現最多的莫過于“物流太慢了、物流真不給力啊、物流的速度準備讓我明年的節日才能接到東西的嗎……”等話語。網購的物流讓人不敢恭維。不過，這也的確是目前家電網購的一種寫實。2011年，圣誕、元旦和春節三個節日緊鄰，各家電網商都紛紛推出強力促銷措施，但是以往節假日網購送貨慢的陰影仍籠罩在消費者的心頭，擔心物流變“慢流”，影響產品的使用。
現狀網上歲末促銷盛況空前
每年歲末，家電廠商都會為消費者打造一場饕餮盛宴，2011年當然也不例外。而且由于2011年春節來得早，圣誕、元旦和春節扎堆，為了搶奪年關歲末這一巨大市場，蘇寧易購、國美網上商城、淘寶商城、京東商城等都紛紛發力，提前備戰來應對即將到來的銷售高峰。
家電網上商城大佬們的瘋狂促銷帶火了歲末家電市場，讓消費者享受到了更大的優惠。但是業內專家也表示擔憂，瘋狂促銷帶來的銷量激增將對本就脆弱的物流神經施以巨大的壓力，能否保證物流暢通，及時送貨將是決定家電網商們整個歲末促銷成功的關鍵，畢竟“消費者傷不起”。
問題送貨速度慢困擾消費者
一直以來，送貨緩慢不僅是家電網購迷們心中難解的痛，也是家電網購發展的一大瓶頸。對此，山東消費者劉賽飛深有感觸。
劉先生2011年10月2日在庫巴網買了一臺熱水器，結果一直等到20多天后才收到貨。期間多次催促，但客服表示，由于他所在的地區不在網站物流覆蓋范圍，只能由廠家配送，所以沒有辦法，只能協調。
說起網購家電送貨慢的問題，在北京某媒體工作的宋先生更是郁悶。去年年關，多年沒回家過年的宋先生準備回湖北老家過年，于是就在京東商城給父母買了一臺保健按摩器作為禮物。本想給父母以驚喜，同時省去自己千里迢迢攜帶的麻煩，沒想到一直等到正月初六返京，貨還沒送到，宋先生非常失望。后來在多次催促下，保健按摩器才在正月初八送到父母的手中。網站客服人員的解釋是春節期間比較特殊，因為送貨人員緊張，而且送貨量大，所以難以保證及時送達。
記者從京東商城上也了解到，京東推出“211限時達”服務承諾，但該服務也稱，如遇交通管制、大雨雪、洪澇、冰災、地震、節假日、周年慶、停電等因素以及圖書商品和大件(如大家電)商品等，均不在“211限時達”服務范圍內。這意味著在春節期間網民在京東的訂貨遭遇“慢遞”情況屬于“正常”。
對于節假日期間送貨延遲的問題，庫巴網CEO王治全無奈地告訴記者：“節假日，尤其是春節期間，運力非常緊張，有些貨單無法配送，我們只能暫時停止配送業務。除了第三方物流的客觀原因外，我們自己的物流體系如果允許，會盡力配送。另外客戶在下單時，我們客服人員也會提醒客戶是否愿意等待。”
希望網商大力打造物流體系
盡管電子商務在我國表現出良好的前景，但在高速發展之下，仍然無法掩蓋其不足之處。物流配送不力已成為家電網購業的結癥所在。就拿京東商城來說，正是靠著良好的配送服務，京東商城坐上了國內家電網購平臺的頭把交椅。但正所謂“成也蕭何敗也蕭何”，如今物流配送也正在考驗著京東商城的能力。
電商企業再發達，終究離不開運送。北京商業經濟學會秘書長賴陽對記者表示，物流水平和服務已經成為網購時代決定口碑、影響銷售的關鍵因素。在這點上，實體家電連鎖巨頭顯
然擁有一定的配送優勢。而電商們顯然也認識到其中的關鍵，在銷售額不斷提升的同時，不斷加大力量建設物流網絡。以發展最快的京東商城為例，其CEO劉強東透露，未來每隔600公里就會有一座京東倉儲配送中心，初步實現150個城市自行配送，爭取3年之內實現500個到800個城市自行配送，物流覆蓋全部訂單的95%。
海爾商城依托實體渠道的優勢推出好了“24小時限時達，超時即免單”服務活動。消費者在網上商城下單后，24小時內就可享受集送貨上門、調試安裝于一體的一站式服務，滿意后再付款。如果海爾在24小時內沒有送貨到門，消費者購買的任何產品都可免單。
國美網上商城總經理韓德鵬告訴記者，國美將加速擴大物流配送自建體系建設，建立1公里配送物流隊伍，建立自有倉儲基地。“我們在上海嘉定區正在籌建200畝的現代化物流倉儲基地。目前在傳統大家電領域，鄉鎮級以上市場只要下單，國美電器網上商城大家電都能配送到位。”韓德鵬說。
中國商業聯合會副會長王耀在接受本報記者采訪時表示，在傳統家電銷售領域競爭日益激烈的情況下，家電網上商城正成為生產企業、渠道商的下一個銷售藍海。但是目前中國電子商務市場尚處于發展的初級階段，產品保障難、配送時效難、售后服務難的“三難”現象仍普遍存在，嚴重制約了網購市場的發展。王耀提醒說，在網購市場的初期，價格戰是競爭的法寶，但是從整個電子商務市場來看，完善的物流體系和高水平的售后服務才是整個行業取勝的關鍵。
來源：中國消費者報 |
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